Personalmangel: Telefonische Termine schwierig, Patienten frustriert

Berlin – Mal schnell beim Arzt anrufen, um einen Termin zu vereinbaren. Was jahr­zehntelang unproblematisch war, funktioniert seit einigen Jahren nicht mehr gut. Aus Sicht der Ärzte ist Personalmangel ein wesentliches Problem, wenn auch nicht das einzige.

„Vor allem ist es schwer, Personal zu bekommen“, sagte Christine Neumann-Grutzeck, Präsidentin des Berufsver­bandes Deutscher Internistinnen und Internisten. So gebe es bundesweit einen Mangel an Medizinischen Fach­angestellten (MFA). „Gerade seit der Coronapandemie, die uns in den Praxen viel Kraft gekostet hat, sind viele Fachkräfte gegangen. Zudem ist die Bezahlung in Krankenhäusern oder im Pflegebereich besser.“

Außerdem kämpfe man mit der Bürokratie: 55 Millionen Netto-Arbeitsstunden würden dafür in Vertragsarzt­praxen aufgewendet, so eine Untersuchung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung. Hinzu kommt der Ärzte­mangel, der auch zum Patientenstau führt. Zurzeit sind rund 5.000 Hausarztpraxen in Deutschland nicht besetzt - Tendenz steigend.

Neumann-Grutzeck wirbt für ein positiveres Berufsbild der MFA: „Ohne sie können wir nicht arbeiten. Die sitzen ja nicht nur am Telefon, sondern müssen E-Mails beantworten, die Patienten in Empfang nehmen oder auch bei Un­tersuchungen assistieren.“ Zeit, die dann wiederum fehlt, um anrufenden Patienten weiterzuhelfen.

Hier sei eine Mischung von digitaler und analoger Hilfe sinnvoll, um die Frustration bei den Patienten möglichst gering zu halten: „Bei medizinischen Fragen ist es natürlich am besten, wenn der Patient mit einem Menschen kommunizieren kann. Wenn es allerdings darum geht, herauszufinden, wann der eigene Termin nochmal ver­ein­bart wurde, kann man das auch online selbst nachschauen.“ Auf diese Weise würden die Praxen entlastet – und hätten wieder mehr Möglichkeiten, Telefonanrufe zu beantworten.

Denn darauf sind besonders viele ältere Menschen angewiesen, die sich vielleicht nicht im Internet zu Hause fühlen oder gar keinen Internetanschluss besitzen. Eine Umfrage der Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren­organisationen (BAGSO) von 2022 zeigt, dass ältere Menschen ohne Internet im Gesundheits- und Pflegebereich auf zahlreiche Schwierigkeiten stoßen. Am häufigsten genannt wurde darunter die Kontaktaufnahme zum Arzt.

Viele der älteren Menschen berichten demnach, dass die Angebote einer telefonischen Terminvereinbarung immer weiter abnähmen. Die Folge seien stark reduzierte Zeiten, in denen telefonisch Kontakt aufgenommen werden kann, was aber wiederum dazu führt, dass der Anschluss dauerhaft besetzt ist oder stundenlange Wartezeiten in Kauf genommen werden müssen. Das ist ein Problem, das auch jüngere Menschen haben, die wegen ihrer Berufstätigkeit nur begrenzt in einer Warteschleife hängen können.

Eine Dame von 66 Jahren schildert das Problem so: „Beim Versuch, einen Facharzttermin zu machen, habe ich 1,5 Wochen zu unterschiedlichen Tageszeiten telefoniert, bis ich eine Praxisangestellte erreichen konnte. Vorher lief permanent der AB mit der Aufforderung, eine E-Mail zu schicken. Das ist kein Einzelfall und sehr bedrückend, denn es braucht für eine einfache Sache sehr viel Zeit und Energie. E-Mail kann ich nicht.“

Eine Situation, die Regina Görner vertraut ist. Sie ist Vorsitzende der Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren­organisationen und stellt klar: „Einen Arzttermin zu vereinbaren ist ohnehin eine Situation, die der Betroffene als stressig empfindet, weil es um die eigene Gesundheit geht. Das ist keine Dienstleistung wie etwa das Vereinbaren eines Friseurtermins. Jeder hat einen Anspruch darauf, diese Dienstleistung auch zu bekommen. Zumal man gesundheitliche Probleme auch nicht auf die lange Bank schieben sollte.“

Hinzu komme, dass viele ältere Menschen allein lebten und sie somit auch niemandem direkt fragen könnten, der ihnen etwa helfen könne, online weiterzukommen. „Und sie können auch nicht immer einfach schnell in eine Arztpraxis gehen, um persönlich einen Termin zu vereinbaren, weil sie vielleicht nicht mehr so mobil sind.“

Dies führe zu einer Abnahme der Selbstständigkeit von älteren Menschen – und reduziere das Wohlfühlgefühl im direkten Umfeld und in der Gesellschaft allgemein. „So etwas macht die Menschen in ihrem eigenen Umfeld heimatlos“, kritisiert Görner.

Internistin Neumann-Grutzeck macht auch eine veränderte Patientenpersönlichkeit aus. „Die Anspruchs- und Erwartungshaltung ist gestiegen. Außerdem gibt es mehr Aggression und Gewalt in Praxen, das hat besonders seit der Coronapandemie zugenommen.“

Zudem sei das Patientenaufkommen höher als früher. „Man geht heute schneller zum Arzt. Viele googeln irgendwelche Informationen im Netz, die sie dann verunsichern. Eigentlich benötigen wir bereits in der Schule eine bessere Gesundheitsbildung, damit die Menschen ihre Probleme besser selbst einschätzen können.“ Auch das könne die Arztpraxen langfristig entlasten.

kna