Ausfall bei Doctolib: Probleme mit Stornierung von Impfterminen

Berlin – Bei Doctolib, dem Anbieter für die Vergabe von Impfterminen in Berlin, hat es Anfang der Woche eine Störung gegeben. Infolgedessen war die Stornierung von Impfterminen nicht möglich. Das bestä­tigte das Unternehmen dem Deutschen Ärzteblatt auf Nachfrage.

Wie ein Sprecher gestern mitteilte, sei es am Montag, den 22. November zu einem „kurzfristigen System­ausfall“ ge­kommen. Der habe sich zwischen 9.12 Uhr ereignet und habe bis 12:15 Uhr angedauert.

„Der Vorfall äußer­te sich in punktuell stark erhöhten Ladezeiten des Doctolib-Portals. Daraufhin haben wir unmittelbar und proaktiv die verantwortlichen Behörden in Berlin informiert“, sagte der Sprecher.

Ursache war demnach eine „ungewöhnlich hohe Last“ auf den Datenbanksystemen. Man habe die Situ­a­tion aber „schnellstmöglich“ unter Kontrolle gebracht, indem man eine „Warteschlange“-Funktion vorge­schaltet haben, um Systemzugriffe stärker zu sequentialisieren, hieß es weiter.

In dieser Zeit sei es „kurzfristig“ nicht möglich gewesen, bestehende Termine online zu stornieren. Von 12.15 Uhr an hätten alle Anfragen in gewohnter Antwortzeit bedient werden können. „Das Stornieren von Terminen war online wie gewohnt möglich“, teilte Doctolib mit.

Dem Unternehmen zufolge konnten die Termine während der gesamten Zeit telefonisch abgesagt wer­den. Man entschuldige sich für die Unannehmlichkeiten, die entstanden seien.

Informationen des Deutschen Ärzteblattes zufolge hat es zumindest vereinzelt auch noch später Prob­leme mit dem System gegeben. Demnach war es zumindest in einigen dem DÄ bekannten Fällen auch noch am Dienstag (23. November) bis zum Mittag nicht möglich, einen Termin zu stornieren.

Zudem hat das System noch am Mittwochmorgen unverständliche E-Mails verschickt. „Haben Sie Ihren letzten Termin verpasst?“, hieß es in der E-Mail im Detail. Und weiter: „Sofern wir uns nicht irren, haben Sie Ihren Termin am XX, den XX. Dezember 2021 um XX:XX Uhr nicht wahrgenommen oder zu spät ab­gesagt.“

In der Mail wurden Nutz­er zudem ermahnt, „beim nächsten Mal frühzeitig abzusagen, damit andere Pa­tienten den Termin buchen können“. Bei zu häufig verpassten Terminen könnten Nutzer auch von der On­linebuchung ausgeschlossen werden.

Der Absageversuch fand in diesen Fällen mehr als vier Wochen vor dem eigentlich bereits gebuchten Termin statt. Normalerweise ist laut Buchungsportal eine Absage noch bis vier Stunden vor dem Termin möglich.

Doctolib erklärte dazu, es lasse sich nicht ganz ausschließen, dass es nach dem Systemausfall zu einem Handlingfehler der Senatshotline gekommen sei. Es handele sich aber nur um „einige wenige Einzel­fälle“.

Doctolib gehört zu den Unternehmen, die mit ihrer Software unter anderem die Onlinebuchung von Terminen bei Ärzten, das Terminmanagement in Praxen und Gesundheitseinrichtungen sowie teleme­dizinische Videosprech­stun­den ermöglichen.

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