BAS und UPD warnen vor Outsourcing von Beratungsaufgaben bei Krankenkassen

Berlin – Krankenkassen dürfen ihre Kernaufgaben nicht an externe Dienstleister abgeben: In einem aktu­ellen Rundschreiben weist das Bundesamt für Soziale Sicherung (BAS) darauf hin, dass Krankenkassen le­diglich Hilfstätigkeiten an andere Dienstleister auslagern dürfen. Dazu zähle nicht die individuelle Be­ratung der Versicherten oder die Bearbeitung von Krankengeldanträgen.

„In unserer Beratung berichten Versicherte immer wieder, dass sie unter anderem mit der Qualität der Beratung durch ihre Krankenkasse nicht zufrieden sind. Erst auf Nachfrage erfahren sie dann, dass ihre Kasse Kerntätigkeiten an Dienstleister outsourct und sie gar nicht mit einem Kassenmitarbeiter spre­chen“, sagte Thorben Krumwiede, Geschäftsführer der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD).

Die Aufsichtsbehörde bezieht sich mit ihrer Stellungnahme auf Verträge, mit denen Kassen die indivi­duelle telefonische Beratung von Versicherten oder sogar die Leistungsgewährung an private Dienst­leister auslagern. Das BAS weist darauf hin, dass Krankenkassen die wesentlichen Aufgaben zur Versor­gung ihrer Versicherten selbst erbringen müssen.

„Zu diesen Kernaufgaben gehören insbesondere die Entscheidung darüber, ob und in welcher Höhe eine Leistung gewährt wird, sowie die Beratung von Versicherten im Einzelfall. Zulässig ist es lediglich, wenn Krankenkassen private Dienstleister damit beauftragen, Versicherte über allgemeine Krankenkassen­themen in Kenntnis zu setzen“, erläuterte Heike Morris, juristische Leiterin der UPD.

So dürfen Dienstleister laut BAS beispielsweise über Sonderhotlines und Gesundheitstelefone zu spezi­fischen Themen wie Bonusprogrammen oder allgemein zu Leistungen der Krankenkasse auf dem Niveau allgemeiner Fragen und Antworten informieren und die Versendung von Formularen ankündigen.

Außerdem dürfen Kassen bei Erschöpfung der eigenen Kapazitäten bei starker Nachfrage Dritte hinzu­ziehen, um eine gute telefonische Erreichbarkeit zu gewährleisten. Bearbeiten sollen die Mitarbeiter dieser Unternehmen dann aber nur Anliegen ohne rechtlichen Bezug. Zudem ist es möglich, dass sie Post bearbeiten und Daten aufnehmen. „Dabei dürfen die Dienstleister aber weder Daten bearbeiten noch selektieren oder prüfen“, so Morris.

Krankenkassen sind verpflichtet, ihre Versicherten umfassend über ihre individuellen Rechte und Pflich­ten zu beraten und ihnen zum Beispiel zu erläutern, warum eine Leistung abgelehnt wurde. „Auch in unserer Beratung legen wir den Versicherten nahe, nicht locker zu lassen und darauf zu bestehen, mit einem Krankenkassenmitarbeiter verbunden zu werden. Wir haben den Eindruck, dass einige Kranken­kassen bewusst versuchen, sich aus der Verantwortung zu nehmen. Ein solches Verhalten ist alles andere als versichertenorientiert“, sagte Krumwiede.

Im BAS-Schreiben heißt es dazu, dass Dienstleister Versicherte mit individuellem Beratungswunsch gege­benenfalls darauf hinweisen sollen, dass sie keine Krankenkassenmitarbeiter sind und als Dienst­leister nur einen eingeschränkten Auftrag haben. Die Anfrage müsse von ihnen an die Krankenkasse weitergegeben werden – alternativ könne den Versicherten auch ein Ansprechpartner benannt werden.

Das BAS weist schließlich auch darauf hin, dass Versicherte darauf vertrauen müssen, zu den Hauptge­schäftszeiten mit einem Mitarbeiter der Krankenkasse verbunden zu werden, der sie sozialrechtlich beraten kann und darf.

EB