BVA-Jahresbericht: Mehr Versicherten­beschwerden, Kasse übt Selbstkritik

München – Deutlich mehr Beschwerden, Verbesserungen nur unter Druck – der gestern veröffentlichte Jahresbericht des Bundesversicherungsamtes (BVA) fällt aus Sicht der Sie­mens-Be­triebs­krankenkasse SBK „besorgniserregend“ aus. Die Kasse plädiert an­ge­sichts der ge­rade veröffentlichten Zahlen für eine stärkere Qualitätsausrichtung in der ge­setzlichen Krankenversicherung (GKV). Politik und Verwaltung seien aufgefordert, „den Versicherten in den Mittelpunkt der gemeinsamen Bestrebungen zu rücken“, schreibt die Krankenkasse in einer Mitteilung.

Laut BVA-Report ist die Unzufriedenheit der GKV-Kunden mit ihren Krankenkassen stark gestiegen. Die Zahl der Beschwerden, die bei der Behörde 2015 eingingen, wuchs ge­gen­über dem Vorjahr um 22 Prozent. Über die Pflegekassen lagen sogar 58 Prozent mehr Beschwerden vor. „Diese Zahlen sind alarmierend und zeigen deutliche Qualitäts­mängel in der GKV auf“, sagte Hans Unterhuber, Vorstandsvorsitzender der SBK. „Wenn sich jeder fünfte über seine Krankenkasse beschwert – bei der Pflegekasse sogar jeder dritte – dann müssen wir handeln: Wir müssen uns wieder auf die Bedürfnisse der Kun­den rückbesinnen.“

Wie das BVA schreibt, konnten die meisten Beschwerdeverfahren „unproblematisch“ im Sinne einer veränderten Versorgung abgeschlossen werden. „Das bedeutet: Viele Kun­den bekommen ihr Recht erst, wenn sie eine offizielle Beschwerde einlegen. Das stellt uns Kassen kein gutes Zeugnis aus“, so Unterhuber. Dringend müssten die Kranken­kassen die Qualität ihrer Dienstleistung verbessern. Der Versicherte sei nicht Bittsteller, sondern Kunde.

Ein Großteil der Versichertenbeschwerden betraf 2015 laut BVA die Versorgung mit In­kon­­tinenz-Hilfsmitteln. Aufgrund des öffentlichen Drucks hat sich der Gesetzgeber mittler­weile des Themas angenommen. „Es ist traurig, dass es erst so viele Beschwer­den braucht, damit Akteure in Politik und Verwaltung auf die Probleme der Versicherten rea­gie­ren und genauer hinsehen“, kommentierte Unterhuber.

Kranken­kassen könnten ihre Gestaltungsspielräume nutzen, um aktiv zum Wohle ihrer Versicherten zu arbeiten. In der Hilfsmittelversorgung könnten sie beispielsweise durch ihre Vertragspolitik die Produkt­qualität gezielt steuern. Er verwies darauf, dass die SBK schon vor Jahren durch ihre Vertragspolitik verbindliche Qualitätsstandards im Hilfsmittelbereich festgelegt habe, die der Gesetzgeber jetzt für allgemeingültig erkläre.

Der SBK-Vorstand fordert die Verantwortlichen in der GKV auf, gemeinsam umzu­denken: Es müsse um Qualität in der Dienstleistung, um Beratung und echte Hilfe in konkreten Situationen gehen. „Wir brauchen eine mutige Diskussion über Qualitäts­standards in der GKV.“ Gefragt sei auch die Politik: „Es ist Aufgabe der Politik, nicht nur die Beitragssätze der einzelnen Kassen transparent zu machen – sondern auch die Kundenzufriedenheit. Verbraucherschutz heißt, die Dienstleistungsqualität aus Sicht der Versicherten zu ver­gleichen“, so Unterhuber.

Um Transparenz für Kunden gerade in Qualitätsfragen herzustellen, schlägt Unterhuber vor, mehr Daten zur Kundenzufriedenheit zu erheben und zu veröffentlichen. Die SBK selbst will demnächst als erste gesetzliche Krankenkasse Zahlen zu Beschwerden und Widerspruchsverfahren öffentlich machen.

EB